¿Qué hay que tener en cuenta?
Las empresas han entendido en muchos casos el gran potencial que poseen los social media para difundir su negocio y ampliar su mercado. Sin embargo, no todas han analizado la forma en la que deben actuar frente a una crisis en estos soportes. Ejemplos al respecto y otras cuestiones que nos permiten profundizar en este tema son el eje del siguiente artículo.
Mediante la sección “La Cocina de IBCmass” #lacocinadeIBCmass hemos encarado este tema, y han llegado diferentes impresiones y comentarios relacionados con la siguiente pregunta: ¿cuál es el ingrediente principal para afrontar con éxito una crisis en las redes sociales?. Las respuestas por medio de facebook y twitter han indicado cuestiones como la importancia de la estrategia, la rapidez en la acción frente al problema, la monitorización de la información o la profesionalización del sector, entre otras temáticas.
Lo cierto es que la bidireccionalidad de la comunicación que ha permitido los social media ha sido aprovechada por muchas empresas, pero por el contrario otras firmas han sufrido las consecuencias de la relación directa con el usuario y han pasado profundas crisis en las redes sociales. En ese momento, resulta vital la respuesta que tenga la organización y la eficacia de su comunicación para superar los inconvenientes, empleando para ello a los social media de forma inteligente.
Un caso paradigmático es el de la empresa multinacional Domino’s Pizza. La firma vivió una gran crisis en los medios sociales cuando dos empleados difundieron en la red un video en el cual desfiguraban una pizza y sándwiches de la marca. La broma se transformó rápidamente en uno de los videos con mayor cantidad de reproducciones en YouTube, llegando a más de un cuarto de millón de espectadores.
Una rápida respuesta
En principio, la empresa decidió esperar 24 horas para actuar. Sin embargo, rápidamente se dio cuenta que esa no era una solución para una crisis comunicacional en las redes sociales: había que actual inmediatamente. Al advertir que el video continuaba multiplicando su llegada a los internautas, Domino’s Pizza decidió encarar el asunto de otra forma.
De esta manera, el presidente de la compañía grabó una disculpa y anunció la separación y el enjuiciamiento de los responsables de la broma. El video fue difundido mediante las propias redes sociales. En consecuencia, la empresa entendió que una crisis en los social media debe encararse en el mismo ámbito, en el propio terreno, y no buscar una solución tradicional.
Gracias a esta rápida acción, la firma pudo disminuir en parte los efectos negativos del primer video sobre la comunidad online. Nuevas figuras profesionales como el Community Manager apuntan a gestionar la reputación online y tienen entre sus principales funciones la gestión de crisis en redes sociales.
En IBCmass, a través de la iniciativa #lacocinadeIBCmass, lanzamos la pregunta a nuestros contactos en las redes sociales, y esta fue la respuesta:
María Sampedro @MariaSamp
Creo que empezar de cero, pero con una planificación concreta. Asumir los errores y pedir incluso disculpas. No pasa nada. La gente quiere respuestas, explicaciones. Las Redes Sociales exigen un esfuerzo mas allá de una simple comunicación diaria. Es necesario el diálogo, sentir que hay alguien ahí, detrás de una marca. Que hay algo más de simple promoción y venta. Que se preocupan por el cliente. Eso es el 2.0. Intercambiar experiencias que de otra manera no podrías hacer.Ana C. Pérez @anasse
De acuerdo con María, pero cuando no hay planificación, la transparencia, rapidez, atajar el problema desde la raiz y comunicar en vez de esconder es lo realmente importante para afrontar una crisis en las redes.Laia Corbella Lopez @laiacl
Sí, saber escuchar, entender, empatía, humildad, transparencia, diálogo… Pero rapidez? Prefiero llamarlo eficacia… y una buena monitorización
Alba Cortada Valdepeñas
Adem … Ver másás de todo lo que se ha ido comentando, creo que es esencial el componente profesional en las redes sociales. Sin conocimientos no se puede gestionar una empresa, y la comunicación es una parte importante en ella. No se puede gestionar la comunicación en general y mucho menos un conflicto si no tenemos claro qué son y para qué sirven las redes sociales.
Y tu, ¿cómo encararías en tu empresa una crisis en el ámbito de los social media?.
